Avoir un commentaire négatif sur une page produit de son site, sur sa page Facebook ou sur tout autre réseau social est toujours un moment délicat pour le community manager. S’il s’agit d’une critique justifiée et constructive, alors il faudra répondre, en revanche s’il s’agit d’un commentaire ouvertement malveillant il sera peut-être nécessaire de le modérer ou de l’ignorer tout simplement selon le bon vieux principe du « Don’t feed the troll ! ». Voici quelques bonnes pratiques pour répondre aux avis sur Google, surtout aux critiques négatives…

Bonnes pratiques à adopter lorsque l’on reçoit un commentaire négatif :

  • RESTER ZEN ET COURTOIS ;
  • Être à l’écoute et répondre précisément au commentaire (pas de réponse type copiée/collée) ;
  • S’excuser si nécessaire / compatir, mais ne pas offrir de compensation. En effet si vous offrez des compensations ouvertement en ligne vous risquez de recevoir d’autres demandes du même type de personnes malhonnêtes ;
  • Mettre en avant les actions qui vont être mises en place pour résoudre le problème. Soyez pragmatique dans votre réponse, n’en faites pas trop !
  • Utiliser l’humour pour désamorcer certaines attaques ;
  • S’il s’agit d’une critique isolée sur un point précis, s’appuyer sur les autres avis en ligne pour contrebalancer : « Nos clients apprécient en général XXX, nous sommes désolés que ça n’ait pas été votre cas. » ;
  • Ne pas forcément répondre si c’est un avis tranché mais personnel, le lecteur avisé fera son propre tri dans les avis.

La plupart du temps, il est possible de répondre à une critique négative :

  • En apportant une réponse que l’internaute ignorait ;
  • En prenant note du problème et en mettant en place un plan d’action pour y remédier  (dans ce cas, indiquez les mesures que vous allez prendre en réponse au commentaire) ;
  • En précisant que le problème est connu et que la recherche de la solution est en cours ( prévoyez d’assurer un suivi sur les informations que vous donnerez lorsque la solution sera identifiée) ;
  • En expliquant que vous connaissez le problème mais que vous ne pouvez rien faire (vous pouvez dans ce cas présenter des excuses à l’internaute, soyez sincère et pragmatique dans votre réponse ).

NB : une critique est aussi, aux yeux de certains internautes, un élément qui crédibilise votre page (ne voir que des commentaires positifs est suspect).

Une solution pour répondre à un client insatisfait peut également être de lui proposer de poursuivre les échanges par mail. Ainsi les autres internautes verront que vous vous donnez du mal pour tenter de résoudre un problème rencontré par un client mais ne seront pas témoins de ses récriminations.

Dans le cas d’un commentaire ouvertement malveillant :

S’il ne faut pas crier au troll dès qu’une critique est postée sur l’un de vos produits ou de vos services, identifier de façon rationnelle l’internaute mal intentionné à votre égard vous permettra de réagir efficacement en prenant de la distance. Ainsi, dans les commentaires malveillants apparaissent souvent une ou plusieurs de ces caractéristiques :

– Orthographe qui laisse fortement à désirer. Allez savoir pourquoi les trolls ne sont souvent pas allés à l’école bien longtemps… ou alors ils perturbaient les cours au lieu des les suivre. Ce doit être eux qu’on retrouvait à la fin du cours au bureau du professeur leur copie mal notée à la main en train de l’accuser de les avoirs « saqué » parce que leur tête ne lui revenait pas !

– Critiques non fondées qui virent au scandale. Le troll est déçu, choqué, blessé : il n’y avait pas assez de sel sur son steak ou l'emballage de son produit a un coin un peu déchiré.

– Attaques personnelles sur une personne de votre entreprise. Connaitre des échecs et en accuser les autres est typique du troll. Les autres sont responsables de son malheur. Attention, si un commentaire met en cause une personne nommée, il sera important de le modérer pour protéger la personne mise en cause.

– Abus de justifications en tout genre : « J’étais avec un ami qui lui aussi a trouvé que le repas ne valait rien », « Ma femme qui m’accompagnait a également été très déçue par… ». Le troll est toujours entourés de personnes tout à fait d’accord avec lui.

– Insultes et langage grossier. Le troll n’est pas poli. Tiens, comme c’est étrange !

Dans ces cas là, gardez votre sang froid et répondez si nécessaire seulement et de façon très brève. N’alimentez pas inutilement une polémique stérile : les internautes comme vous verront qu’il s’agit d’une personne mal intentionnée et ne fieront de toute façon pas à son avis.

Et vous quelles sont vos astuces pour gérer au mieux un commentaire négatif ?

Source article : Réseaux Professionnels.